MacMikel

Hace tres años escribí que una cadena de té no quería vender por internet. No compartía sus razones, pero las respeto: quieren que los clientes circulen por sus tiendas. Pero algunos no vivimos en las ciudades en las que venden, y no vamos a viajar solo para comprar té.

Me he acordado del tema porque el fin de semana me trajeron de Barcelona una bolsita de esta marca, TeaShop, y me entró la curiosidad por saber si habían cambiado algo.

Han mejorado su sitio web y trabajan bien en las redes sociales, tanto en Twitter como en Facebook, hasta tienen un blog. Todo bien... pero siguen sin vender online. La venta online no sustituye ni compite con las franquicias. Se puede organizar de tal manera que suponga un apoyo a las mismas.

No siempre tenemos ganas de pasar por una tienda física, por la razón que sea. Pensemos en nuestros clientes y en facilitarles la compra.

TeaShop puede saber qué compra cada cliente, sus gustos, tratando esa información puede llegar a ofrecer un servicio personalizado muy potente: "seguro que se te ha terminado la variedad X que nos compraste hace dos meses, haz click aquí para recibir más" o "si te gustaban estas variedades seguro que te gustará esta nueva variedad: haz click aquí para recibirlo en casa". ¡Pura compra por impulso!

Ayer crucé varios datos para justificar la apertura de casas de apuestas online. Hoy cruzo otro dato más que considero interesante de cara a entender el crecimiento de las ventas online.

Según el informe del CMT mencionado ayer las compras online dentro del estado han superado por primera vez las compras realizadas en el extranjero. Y puede que uno de los motivos sea la apertura de la división local de Amazon a mediados de septiembre. Me gustaría pensar que esta apertura no es la única razón y que los que tenemos una tienda estamos aportando nuestro granito de arena.

Este artículo de El Pais, con el gráfico de visitas que veis abajo, puede aportar algo de luz, aunque no demasiada. No certifica el efecto Amazon en el incremento de ventas, pero si aporta información relevante sobre el incremento del tráfico de Amazon, comparándolo con el Corte Inglés.

 

Crucemos dos noticias frescas:

• Catalunya y Madrid pelean por atraer el EuroVegas: proyecto de construir un macrocasino que costará millones y millones.
• Datos de comercio electrónico del tercer trimerstre de 2011 publicado por la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones.

Este informe da un dato curioso. Entre las compras que los españoles hacen en webs extranjeras encontramos las apuestas online en segundo lugar, con unos 82,61 millones de euros (8,1% de 1.019,9 millones de euros).

En España no existen empresas de apuestas online debido a la legislación, si no me equivoco. Sí que han aparecido máquinas y locales de apuestas como Kirol Jokoa. Pero de apuestas online, nada, que vaya todo el dinero al extranjero.

Modificar la ley ayudaría a que surgieran nuevas empresas y que el dinero no se fuera al extranjero (y que algunos extranjeros apostaran en esas empresas); lo que es lo mismo más empleo y más impuestos para la administración.

Además, los empleos que surgirían serían de perfil más alto que los que crearán el EuroVegas.

Cuando queremos trabajar con una nueva marca en Kisale contactamos con ellos y nos dirigen a su representante en la zona. Cuando llamas a uno de estos representantes y les explicas que somos una tienda online y cuál es nuestro proyecto, la mayoría reaccionan bien, hablamos de condiciones, precios, stock, etc. Son los representantes que están al día. Otros, sin embargo, al oír "tienda online" o "internet" se ponen nerviosos, no tienen otra respuesta a "tengo que hablar con mis jefes". A veces se encamina el tema y terminamos trabajando juntos, otras no, no quieren tener conexión con internet, les asusta. Y cada cual es libre de tener la política comercial que quiera, pero da que pensar que cuando cada vez se vende mas por internet algunos quieran quedarse fuera. Trabajar con tiendas online es igual de sencillo que trabajar con tiendas físicas. Aquí van unos consejos:

• Conoce personalmente a los responsables de la tienda online, visita su oficina, etc.
• Pon un pedido inicial y un pedido mínimo de reposición.
• Establece un precio mínimo de venta.
• Haz un seguimiento de la tienda online, de cómo muestran tus productos y a qué precios venden.

La prensa escrita está en crisis. Bajan las ventas y baja la publicidad. Ante esta situación reducen plantilla, bajan gastos e intentan encontrar nuevas fuentes de ingresos (Orbyt, Kiosmo y más, etc.). Hoy en Público este artículo mencionaba un libro que se acaba de poner en venta. Como no incluían ningún enlace he buscado en Google para encontrar más información, disponibilidad, precio y demás. Y es ahí donde la prensa puede encontrar una nueva fuente de financiación: los programas de afiliados de las librerías online. Hace tiempo que existen estos programas. Te das de alta, pones un enlace al libro en cuestión y si alguien que hace click en él lo compra te llevas una pequeña comisión. Amazon ofrece hasta el 10% y Casa del Libro hasta el 11%. No salvarán el periódico pero menos da una piedra. La prensa suele cubrir presentaciones de libros habitualmente, o hacen referencia a libros ya publicados. Podrían generar una gran cantidad de visitas en las librerías online, y por tanto ventas, beneficio mutuo. Estos programas de afiliados existen desde hace tiempo y me sorprende que la prensa no los utilice. Me imagino que habrá una razón detrás de ello. Seguro que tiene sus dificultades y tendrán que negociar (un periódico no tiene el mismo tráfico que un blog, por lo que exigirá otras condiciones). Una solución simple y rápida, sin necesidad de inventar nada.

Hace más de un mes que asumimos el control de Kisale. Ahora soy tendero de esta tienda de bicicletas. Me encanta. El ecommerce es uno de los sectores más exigentes y satisfactorios de Internet. Uno de mis cometidos consiste en la gestión de compras, y estoy teniendo relación con varios distribuidores. Al trabajar en una empresa de proyectos online como CodeSyntax, me fijo bastante en las herramientas B2B que ofrecen. Es curiosa la gran diferencia que existe entre proveedores. Algunos distribuidores cuentan con sistemas de gestión de stock y pedidos muy potentes. Herramientas B2B donde poder ver el stock del que disponen y poder realizar pedidos en pocos clicks. Estoy gratamente sorprendido con uno de los últimos distribuidores con el que trabajamos. Su B2B te dice el stock exacto del que disponen. Además, te ofrece numerosos recursos para descargar como catálogos, fotografías de buena calidad, vídeos, etc. Es decir, ofrece recursos interesantes que ayudan a vender sus productos al cliente final. Coincide con que estos recursos que ofrecen son vitales para los ecommerce como el nuestro. No sé si es casualidad, pero el distribuidor al que me refiero está al norte de los Pirineos. Y, ¿por qué me ha sorprendido este distribuidor? Te contaré como es la empresa típica con la que trabajamos:

• No ofrece información real y verídica de su stock. La única forma de saber si disponen de un producto es llamar por teléfono.
• La mayoría de veces que llamas tienes que esperar varios minutos hasta que te cojan la llamada.
• Los empleados son los primeros en desaconsejar el B2B de la empresa.
• Este B2B es surrealista. No ofrece información de stock, ni información sobre descuentos.
• Los recursos gráficos que ofrecen de los productos son lamentables.
• La única manera de hacer un pedido es cantando las referencias por teléfono, con el peligro de equivocarse con las referencias numéricas de los productos.
• Al hacer el pedido, no sabes si disponen del material. Deben comprobarlo.
• Una vez hecho el pedido, en varias horas comprueban si disponen del material y te llaman para decirte cuánto es el importe del pedido.
• Debes enviar una copia de la transferencia por email para agilizar la salida del material.
• No sabes qué había de lo que has pedido hasta que llega le material a la empresa y abres el paquete.
• No sabes si tu pedido ha salido de su almacén, ni cuándo llegará.
• El histórico de tus pedidos... lo tendrás que llevar tú mismo, porque ellos no te lo dirán.

Efectivamente, el distribuidor que acabo de describir está al sur de los Pirineos. Tal vez coincida con que no hayan trabajado con muchos ecommerce por lo que no han tenido necesidad de ofrece un servicio más adecuado a las necesidades de estos. Estoy seguro que la mayoría de sus clientes serán tiendas físicas. Espero que nuestros distribuidores vayan copiando a sus vecinos eficientes europeos. Los ecommerce estamos ganando peso y necesitamos cada vez más información; necesitamos que piensen en nosotros y en nuestros clientes. Como último detalle, ayer me tiré el día mirando dónde estaba el pedido que hemos hecho al distribuidor europeo. Ofrecen servicio de tracking para saber dónde está.

El ecommerce tiene algo especial que engancha. Tal vez sea que todavía se nos hace raro que alguien que no hemos visto sea capaz de gastar su dinero en la tienda de alguien que no conoce, o que no ha visto con sus propios ojos. Es bonito. Engancha. Casi tenía olvidado qué se sentía cada vez que entraba un email con el aviso de una nueva compra. Esa alegría. La verdad es que echaba de menos esa sensación de cuando formaba parte de la tienda de mueble Indubrik. Ahora vuelvo a participar en una ecommerce. CodeSyntax entra como socio tecnológico en la tienda de ciclismo Kisale. Tenemos buenos compañeros de aventura. Oskar y Mikel, por un lado, y Koro e Iñaki por otro. Espero aprender mucho sobre cómo se vende líquido antipinchazos, ropa para bici o cuentakilómetros. Tenemos claro cuál es el camino a seguir y nuestro ejemplo en el sector. Sabemos que somos nuevos y que tendremos que hacer muchísimo más esfuerzo para atraer a los clientes. Ese es el reto. Y cuando entren los pedidos.... volveré a tener esa sensación de alegría, al igual que cuando recibes un email de felicitación de un cliente. ¡Qué bonito es el ecommerce!

A decir verdad no sigo demasiado el mercado de los grupones, por lo que no me atrevo a sentar cátedra sobre el tema. Pero a raíz del lanzamiento de Deskontu (centrado en Donostia, y algo en Gipuzkoa) he estado mirando un poco más. Este proyecto lo ha lanzado una persona que conoce el mercado local. Ha pateado la calle y conoce un montón de negocios que ha ido añadiendo poco a poco a la guía de Donostia, Ddonosti, por tanto, tiene acceso directo a negocios que pueden estar interesados en ofertar descuentos. Además goza de su confianza, algo clave. Esto se traduce en ofertas interesantes. En cuanto a la comunicación, Txomin es parte de la comunidad internetera local vía Twitter, Facebook, asistencia a eventos locales, etc. Lo que le facilita dar a conocer el proyecto en un primer momento, así como las ofertas diarias. Cualquiera de sus muchos contactos estamos dispuestos para comentar las ofertas que nos gustan, incluso para adquirirlas (Chillida Leku e Indian Palace, en mi caso). De ahí, quedan pocos pasos para el boca a oído y la difusión más generalizada. Tiene toda la pinta que Deskontu se va a hacer con un hueco muy importante a nivel Donostia/Gipuzkoa, siendo posible que los grandes del mercado lo tengan un poco más complicado para ser número 1. Les costará competir con la ilusión y el conocimiento del mercado del equipo de Deskontu. Otra cuestión es si el modelo es exportable, ya que es muy difícil que otras personas en otras ciudades estén dispuestas a dedicar tanto tiempo como Txomin para sacar adelante un proyecto

Bernardo Hernández relata en este artículo las tres razones del subdesarrollo del comercio electrónico en España:

1. La logística no es competitiva. No es rápida ni ofrece buenos precios en comparación con otros mercados.
2. Ausencia de oferta competitiva. A menuda tenemos más oferta fuera de la red.
3. Directivos miedosos en las grandes empresas. No comprenden las oportunidades que ofrece Internet y temen la canibalización entre canales.

Además de ello, no debemos olvidar que la venta a distancia nunca funcionó igual de bien que en otros países cercanos.

Leo en Público que Zara va a comenzar a vender sus productos en internet. En el artículo también comentan otras experiencias de venta de Eroski, Mercadona o el Corte Inglés. Tengo claro que una inmersión seria de Zara en la venta online ayudará a todo el sector. Por mi parte estoy deseoso que lleguén también otros actores a nuestro mercado , como Ikea o, por qué no, Amazon. ¡Cruzo los dedos! :-)